Comment améliorer la qualité de la relation client … En digitalisant la prévoyance !

AROMED, l’Association romande des médecins, a pour mission d’assurer l’information et la formation dans le domaine médical. Depuis plus de 20 ans, sa Fondation agit en faveur des médecins, dentistes ou vétérinaires salariés ou indépendants membres de l’Association afin de leur apporter des solutions innovantes en matière de prévoyance professionnelle (2ème pilier des assurances sociales). Depuis la pandémie, sa transformation numérique est lancée, au service de ses assurés. Entretien réalisé auprès d’Yves Ducommun, Directeur de la Fondation Aromed.

Par Adeline Beijns

À l’heure du « tout numérique », qu’en est-il de la digitalisation des services dans le secteur des assurances ?

L’offre faisant la demande, la digitalisation s’est imposée d’elle-même au cours de la pandémie, à tous les niveaux et dans tous les secteurs. Celui des assurances qui était peut-être en retard par rapport à d’autres, n’y a pas échappé. Nous avons donc vu un développement considérable de plateformes digitales au cours des deux dernières années tant chez les assureurs qu’auprès des fondations de prévoyance autonomes même si ces dernières sont plutôt à la traîne et se développent sous la pression des assurés.

Quels sont les défis auxquels la mise en place d’une telle plateforme numérique doit faire face ?

En ce qui nous concerne, AROMED a dû relever deux défis majeurs à savoir, permettre à nos partenaires d’établir des offres en ligne et mettre une série de documents ou d’informations à disposition de nos assurés en garantissant la plus stricte protection et confidentialité des données.

Quels sont les avantages de la mise à disposition de cette plateforme pour les assurés ?

Ils sont nombreux. La plateforme regorge tout d’abord d’informations générales mais permet aussi l’accès à diverses données personnelles telles que les certificats de prévoyances, les retraits logements, les décomptes divorces ou encore la facturation en ligne. Outre l’accessibilité des données, l’impact environnemental est positif lorsque l’on envisage le millier de documents qui sont normalement imprimés et envoyés par la poste chaque mois.

La plateforme numérique donne accès aux assurés à la gestion de leurs données privées, qu’en est-il de la sécurité de ces données ?

La sécurité et la confidentialité des données sont nos grandes priorités. Pour nos médecins, le mécanisme d’authentification se fait en deux phases grâce à un logiciel spécifique venant d’une société informatique spécialisée en prévoyance. Quant aux accès, ils sont bien délimités grâce à des processus de contrôle interne répondant aux critères les plus stricts en matière de protection des données.

En quoi le passage au digital améliore-t-il la relation commerciale avec les clients ?

Alors que la première réaction serait de croire que la digitalisation entraîne une perte de contact avec les assurés, je dirais qu’il n’en est rien ; au contraire la nature de la relation évolue et tend à s’améliorer. En effet, en digitalisant les tâches courantes chronophages et énergivores ayant peu de valeur ajoutée, on dégage du temps qualitatif pour le conseil et l’accompagnement de la clientèle. Nous pouvons ainsi nous concentrer davantage sur notre cœur de métier : la relation client. Il s’ensuit une efficacité accrue pour de meilleurs résultats. En cas de questions, nous sommes toujours disponibles pour nos assurés actuels et futurs ! 

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